El abismo entre el asesor financiero y el cliente

Estudio de Skandia Fuente expansión.com

Publicado el 12-11-2009 , por C. Rosique Madrid

Algo falla en la comunicación entre clientes y asesores financieros. Los primeros critican que muchas veces utilizan un vocabulario incomprensible y les saturan con gráficos que no entienden, según una encuesta realizada de Skandia. «El 50% de los clientes no han entendido con claridad la última operación realizada. Es una cifra demencial», asegura Fernando Pastor, director comercial de Skandia.


Las visiones de cliente y asesor discrepan tanto en el tiempo necesario para asesorar por tipo de producto como por el motivo de la ruptura de la relación, cuando ésta se produce. En el primer caso, el cliente sobrepondera el tiempo que dedica, mientras en inversiones complejas no percibe la cantidad de tiempo que le dedica un asesor.
En cuanto al motivo de la ruptura de la relación, los clientes lo achaca a la pérdida de confianza por errores operativos, fundamentalmente. No obstante, para los asesores la causa se debe a que hay errores de criterio.
La valoración que realizan los inversores del asesoramiento que reciben supera el aprobado, pero tiene mucho que mejorar. La peor nota se lo lleva el seguimiento que se realiza de la inversión y la capacidad de dar soluciones. Tiene una nota de 6,75 sobre diez. Para que el cliente lo perciba como bueno debe superar los 8 puntos, según Antonio Flores, director de Front & Quero, la consultora que ha llevado a cabo el estudio para Skandia.

José Ramón Morso, director general de Skandia España que el asesoramiento está cambiando, pero hay todavía mucho camino por recorrer. Piensa que la banca tiene que cambiar su forma de hacer negocio porque el cliente cada vez pide más información y transparencia. “O se reinventan o vendrá otro que les de la solución que buscan los clientes”, afirma. “El cliente pide una solución y sale con un producto”, critica Pastor. Pero la crisis ha hecho que los inversores reclamen más información y sean más exigentes. “en España la excesiva bancarización impide el desarrollo del asesoramiento, pero es algo que llegará irremediablemente”, afirma Pastor.

Ficha técnicaEl estudio se ha basado en más de 1.500 entrevistas a clientes del territorio español (con un patrimonio superior a 300.000 euros) y en más de 200 entrevistas a asesores.